Contact center · 2025
Najpierw wyliczone, potem skalowane
Zespół wsparcia, który obsadził contact center na podstawie obliczeń, a nie zgadywania
Jedna kolejka dla głosu, SMS-ów i czatu — obsada wyliczona modelem Erlang C przed wyborem planu.
Klient
Support organisation
Branża
Contact center
Rok
2025
Czego użyliśmy
Contact center, Kolejki omnichannel, Analityka na żywo
Wyzwanie
W szczycie zespół odbierał 120 połączeń na godzinę przy czterominutowym czasie obsługi. Nie wiedzieli, czy potrzebują dziewięciu konsultantów, czy piętnastu — a od tej odpowiedzi zależały całe miesięczne koszty.
Nasze podejście
Dzięki darmowemu kalkulatorowi Erlang C ustalili, że 11 konsultantów osiąga 80% poziomu obsługi w ciągu 20 sekund. Połączyli głos, SMS-y i czat w jedną kolejkę opartą na umiejętnościach i śledzili poziom obsługi na żywo.
Wyniki
11
konsultantów, wyliczonych modelem Erlang C
94%
poziom obsługi przy celu 80%
0:14
najdłuższe oczekiwanie w szczycie
Więcej historii
