Erst dimensioniert, dann skaliert
Ein Support-Team, das sein Contact Center nach der Mathematik besetzt hat, nicht nach Gefühl
Eine Warteschlange für Sprache, SMS und Chat – mit dem Erlang-C-Modell geplant, bevor Sie einen Tarif wählen.
Kunde
Support organisation
Branche
Contact Center
Jahr
2025
Eingesetzt
Contact Center, Omnichannel-Warteschlangen, Live-Analytics
Die Herausforderung
Zu Spitzenzeiten nahm das Team 120 Anrufe pro Stunde bei vier Minuten Bearbeitungszeit entgegen. Niemand wusste, ob neun oder fünfzehn Agenten nötig waren – und genau davon hingen die gesamten Monatskosten ab.
Unser Ansatz
Mit dem kostenlosen Erlang-C-Rechner fanden sie heraus, dass 11 Agenten einen Service-Level von 80% innerhalb von 20 Sekunden erreichen. Sie führten Sprache, SMS und Chat in einer Skill-basierten Warteschlange zusammen und verfolgten die Service-Level live.
Ergebnisse
11
Agenten, mit Erlang C dimensioniert
94%
Service-Level vs. 80%-Ziel
0:14
längste Wartezeit zur Spitze
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