Ein Contact Center mit Erlang C dimensionieren
Die Teamgröße bestimmt die Kosten – planen Sie das Team also, bevor Sie einen Tarif wählen. Ein durchgerechnetes Beispiel mit 120 Anrufen pro Stunde.
Nehmen wir 120 Anrufe in der verkehrsreichsten Stunde, eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 240 Sekunden und das Ziel, 80% innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen. Das sind etwa 8 Erlang Arbeitslast.
Die Antwort: 11 Agenten
Mit 10 Agenten werden nur 65% der Anrufe in 20 Sekunden angenommen. Mit 11 sind es 81% bei 73% Auslastung. Ein zwölfter Agent bringt 90% – gut zu wissen, bevor Sie sich festlegen.
Achten Sie auf die Annahme
Erlang C geht davon aus, dass niemand auflegt, und plant daher leicht zu viel Personal ein. Prüfen Sie das Ergebnis an Ihren eigenen historischen Spitzen, bevor Sie einstellen.
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