Dimensionar un contact center con Erlang C
La plantilla determina el coste, así que dimensiona el equipo antes de elegir un plan. Un ejemplo práctico con 120 llamadas por hora.
Supón 120 llamadas en la hora de más tráfico, un tiempo medio de atención de 240 segundos y el objetivo de contestar el 80% en 20 segundos. Eso son unos 8 Erlangs de trabajo.
La respuesta es 11 agentes
Con 10 agentes, solo el 65% de las llamadas se contestan en 20 segundos. Con 11, es el 81% con una ocupación del 73%. Un duodécimo agente lleva al 90%: conviene saberlo antes de comprometerte.
Ojo con la suposición
Erlang C asume que nadie cuelga, así que tiende a sobredimensionar un poco. Contrasta el resultado con tus propios picos históricos antes de contratar.
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