Contact center · 2025
Dimensionado y luego escalado
Un equipo de soporte que dimensionó su contact center con matemáticas, no a ojo
Una sola cola para voz, SMS y chat, dimensionada con el modelo Erlang C antes de elegir un plan.
Cliente
Support organisation
Sector
Contact center
Año
2025
Qué usamos
Contact center, Colas omnicanal, Analítica en vivo
El reto
En el pico, el equipo atendía 120 llamadas por hora con un tiempo medio de atención de cuatro minutos. No sabían si necesitaban nueve agentes o quince, y la respuesta determinaba todo su gasto mensual.
Nuestro enfoque
Con la calculadora gratuita de Erlang C, descubrieron que 11 agentes alcanzaban un nivel de servicio del 80% en 20 segundos. Unificaron voz, SMS y chat en una cola por habilidades y siguieron los niveles de servicio en vivo.
Resultados
11
agentes, dimensionados con Erlang C
94%
nivel de servicio frente a un objetivo del 80%
0:14
espera máxima en el pico
Más historias
