Dimensionner un centre de contact avec Erlang C
Les effectifs déterminent le coût : dimensionnez l’équipe avant de choisir une formule. Un exemple concret avec 120 appels par heure.
Prenons 120 appels à l’heure de pointe, une durée moyenne de traitement de 240 secondes et un objectif de 80% de réponses en moins de 20 secondes. Cela représente environ 8 Erlangs de travail.
La réponse : 11 agents
Avec 10 agents, seuls 65% des appels sont décrochés en 20 secondes. Avec 11, c’est 81% pour 73% d’occupation. Un douzième agent permet d’atteindre 90% — bon à savoir avant de vous engager.
Attention à l’hypothèse
Erlang C suppose que personne ne raccroche, il surdimensionne donc légèrement. Vérifiez le résultat par rapport à vos propres pics historiques avant de recruter.
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