Dimensionné, puis mis à l’échelle
Une équipe support qui a dimensionné son centre de contact par le calcul, pas au jugé
Une seule file pour la voix, les SMS et le chat — dimensionnée avec le modèle Erlang C avant de choisir une formule.
Client
Support organisation
Secteur
Centre de contact
Année
2025
Ce que nous avons utilisé
Centre de contact, Files d’attente omnicanales, Analytique en direct
Le défi
Au pic, l’équipe recevait 120 appels par heure avec une durée de traitement de quatre minutes. Elle ne savait pas s’il lui fallait neuf agents ou quinze, et la réponse déterminait toutes ses dépenses mensuelles.
Notre approche
Grâce au calculateur Erlang C gratuit, ils ont constaté que 11 agents atteignaient un niveau de service de 80% en 20 secondes. Ils ont regroupé voix, SMS et chat dans une file unique par compétences et suivi les niveaux de service en direct.
Résultats
11
agents, dimensionnés avec Erlang C
94%
niveau de service vs objectif de 80%
0:14
attente maximale au pic
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